Comunicazione di crisi: come proteggere e rafforzare la brand reputation

La comunicazione di crisi è uno degli strumenti più potenti per proteggere la reputazione aziendale durante momenti di difficoltà. In caso di crisi, la tempestività e la trasparenza con cui un’azienda reagisce nelle prime ore sono cruciali: i primi 60 minuti, noti come “golden hour”, e le successive 24 ore sono determinanti per la sua sopravvivenza e per preservare la fiducia dei suoi stakeholder.

Un piano di comunicazione di crisi ben strutturato diventa fondamentale per contenere i danni e salvaguardare la brand reputation.

L’importanza della comunicazione di crisi per la brand reputation

Nel corso della loro esistenza, tutte le aziende si trovano a fronteggiare momenti critici. Questi possono essere di natura diversa – da problemi operativi a scandali mediatici – ma hanno un elemento in comune: la capacità di mettere in pericolo la reputazione, la solidità economico-finanziaria e la stessa sopravvivenza dell’azienda. Un singolo evento negativo può distruggere anni di lavoro per costruire un’immagine positiva e affidabile.

La chiave per affrontare efficacemente una crisi è una gestione della comunicazione mirata, che rispetti tempi precisi e adotti una strategia basata sulla trasparenza e l’autenticità.

Tipologie di crisi che possono colpire un’azienda

Le crisi aziendali si dividono in due principali categorie: impreviste e annunciate.

• Crisi impreviste: sono eventi improvvisi e inaspettati, come disastri naturali o emergenze globali, ad esempio la pandemia di Covid-19, che ha sconvolto il mondo e colpito duramente molte organizzazioni.
• Crisi annunciate: sono situazioni prevedibili, come ristrutturazioni aziendali, cambi di proprietà o controversie legali, che se non gestite correttamente, possono degenerare.

Indipendentemente dal tipo di crisi, è essenziale evitare di chiudersi nel silenzio o di negare l’evidenza. Questo comportamento può aggravare la situazione, alimentando speculazioni e danneggiando ulteriormente la brand reputation.

Piano di comunicazione di crisi: una strategia per ogni eventualità

Per affrontare al meglio una crisi, è cruciale avere un piano di comunicazione di crisi predefinito. Questo piano dovrebbe includere una strategia chiara per comunicare con tutti gli stakeholder – interni ed esterni – come dipendenti, fornitori, clienti e investitori. Ogni gruppo di stakeholder richiede un messaggio e un canale di comunicazione personalizzati, per garantire che le informazioni vengano trasmesse in modo efficace e coerente.

Creazione dell’unità di crisi

Una componente fondamentale del piano di comunicazione di crisi è la formazione di un’unità di crisi, un team dedicato alla gestione della comunicazione e delle decisioni operative durante la crisi. Questo team dovrebbe includere figure chiave come il CEO, il responsabile della comunicazione, il legale aziendale e i referenti delle principali business unit. L’unità di crisi è responsabile di gestire le operazioni in modo rapido ed efficace, coordinando le azioni da intraprendere e le comunicazioni con i media e gli stakeholder.

Fasi del piano di comunicazione di crisi

Per salvare la brand reputation, un piano di comunicazione di crisi deve seguire alcune fasi chiave:

1. Analisi preliminare: Identificare i potenziali punti deboli dell’azienda e i rischi che potrebbero innescare una crisi. È importante valutare le probabilità che questi eventi si verifichino e i possibili impatti, sia economici che reputazionali.
2. Storyline della crisi: Creare una narrativa coerente su come affrontare la crisi. È fondamentale che le persone incaricate di parlare a nome dell’azienda abbiano linee guida chiare su cosa dire e come comunicare il messaggio.
3. Definizione dei canali di comunicazione: Ogni stakeholder deve ricevere le informazioni attraverso il canale più appropriato, che può variare tra comunicati stampa, social media, email o incontri diretti.
4. Follow-up e monitoraggio: Dopo aver gestito la fase acuta della crisi, è essenziale monitorare cosa si dice online e nei media tradizionali. Un monitoraggio costante permette di adattare la strategia comunicativa alle reazioni pubbliche e media.

Gli 8 punti per gestire efficacemente una crisi

1. Non nascondersi: Negare la crisi o non rilasciare dichiarazioni ufficiali può alimentare voci infondate e danneggiare ulteriormente la reputazione dell’azienda.
2. Prepararsi in anticipo: Un piano di comunicazione di crisi deve essere elaborato in momenti di calma. Analizzare i dati aziendali e identificare possibili minacce consente di reagire prontamente.
3. Essere tempestivi: Rilasciare una prima dichiarazione entro la prima ora è cruciale. Entro 24 ore, dovrebbe essere disponibile un comunicato dettagliato.
4. Autorevolezza e trasparenza: Le informazioni devono essere chiare e coerenti. Incoerenze o informazioni non verificate possono ridurre la credibilità dell’azienda.
5. Personalizzare i messaggi: Ogni pubblico richiede un linguaggio e un mezzo di comunicazione adatti. Messaggi troppo generici possono essere inefficaci.
6. Attenzione ai social media: I social network sono uno dei primi luoghi dove il pubblico cerca informazioni durante una crisi. È importante monitorare e gestire attentamente la comunicazione online.
7. Comunicare con i dipendenti: I dipendenti devono essere informati su ciò che sta accadendo e su come l’azienda sta gestendo la situazione. Questo evita la diffusione di informazioni errate.
8. Rimanere positivi: Fornire una visione concreta e plausibile del superamento della crisi, mantenendo alta la fiducia di dipendenti, investitori e clienti.

Una gestione efficace della comunicazione di crisi è essenziale per proteggere e preservare la brand reputation durante momenti di difficoltà. Con un piano ben strutturato, è possibile mitigare i danni e ripristinare la fiducia nel marchio, dimostrando trasparenza e autorevolezza anche nelle situazioni più critiche.